علیرضا نفیسی، محسن اشعاری، سعید طهماسبی
معمولاً در متون سیاست‌گذاری رفتاری، به ارائه بینش‌ها و ابزارهایی مانند مشوق‌های غیرمادی، تعهدات، نحوه انتقال پیام، معماری انتخاب، گزینه‌های پیش‌فرض و… اشاره می‌شود. ولی تعداد متونی که به چگونگی «تحلیل»، «پیاده‌سازی» و «ارزیابی» این سیاست‌ها پرداخته باشند زیاد نیست.اکنون در چند یادداشت می‌خواهیم به فرایند تحلیل این سیاست‌ها بپردازیم.
- «تحلیل سیاست» اصلاً یعنی چه؟
- هنگامی که می‌خواهیم برای تغییر رفتار شهروندان سیاست‌گذاری کنیم، باید از کجا آغاز کنیم؟
- چه نظریه‌هایی می‌تواند به ما در مطالعه جامعه هدف کمک کند؟
در این یادداشت به پاسخ این پرسش‌ها خواهیم پرداخت
و سپس در قالب یک نمونه موردی می‌بینیم که چگونه سازمان ملی سلامت انگلستان به سیاست‌گذاری برای کاهش مصرف دخانیات در شهرستان اسکس (Essex) پرداخت.
مطالعه و شناخت جامعه، یک بخش مهم در ادبیات سیاست‌های تغییر رفتار را به خود اختصاص می‌دهد[۱]. درواقع سیاست‌گذاری برای رفتار انسانی که از خودِ او و ریشه رفتارهای کنونی و محیط پیرامون او شناختی نداریم، ممکن نیست. ریشه رفتارهایی مانند اعتیاد، طلاق و سبک زندگی ناسالم، برای هر فرد می‌تواند با دیگری متفاوت باشد و به همین خاطر نمی‌توان برای همه، یک نسخه واحد پیچید. چه بسیار سیاست‌هایی که برای گروهی از افراد، نتیجه مثبت و مطلوبی در پی دارد، ولی برای دسته‌ای دیگر، تشدیدکننده رفتارهای نامطلوب باشد؛ مثلاً در موضوع حجاب، فرد اول به خاطر رفتارهای سخت‌گیرانه والدین در کودکی، دومی برای مخالفت با فلسفه حجاب و بیهوده انگاشتن آن، سومی به خاطر نیاز به همرنگی در جمع دوستان و اطرافیان، چهارمی به خاطر نیازهای جنسی و…، و خلاصه هر کس به دلیلی ممکن است حجاب کامل مدنظر اسلام را رعایت نکند. حالا اگر قرار باشد با نفر اول با بازداشت و ارشاد خیابانی، با دومی با تهیه کلیپ‌های احساساتی و با سومی و چهارمی با برگزاری مسابقه کتاب‌خوانی مواجهه کنیم، قطعاً مداخله ما، چندان نتیجه‌بخش نخواهد بود؛ چرا که راه‌حل‌ها مبتنی بر شناخت ریشه‌های رفتار نبوده است.
لذا از هر روش و سیاستی که برای تغییر رفتار استفاده کنیم، باید در آن معلوم باشد که چه بخش‌هایی از جامعه، مورد هدف ما است و برای هر بخشِ هدف، چه رویکردی برای اقدام داریم و آن رویکرد، بر چه نظریه و یا شواهدی استوار است.
برای به‌دست آوردن این شناخت نسبت به جامعه، باید از روش‌های تحقیق علمی بهره گرفت. می‌توان طبق یک دسته‌بندی کلی، روش‌های کیفی یا کمّی را برای مطالعه جامعه انتخاب نمود. روش‌های کیفی، برای جایی لازم است که نظریه و شناخت قبلی از جامعه هدف و روابط میان متغیرها در دست نیست و نیاز به یک بررسی عمیق و اکتشافی از موضوع وجود دارد؛ مثلاً می‌خواهیم بدانیم علل اعتیاد به مواد مخدر در یک جامعه چه چیزهایی هستند و انگیزه افراد از روی‌آوری به آن چیست. اما روش‌های کمّی برای موضوعاتی مناسب است که با عوامل و روابط احتمالی آشنا هستیم (در مطالعات یا نظریه‌های قبلی به آنها پرداخته شده است) و می‌خواهیم از درستی و شدت و ضعف روابط میان متغیرها و عوامل مؤثر بر رفتار، اطلاعاتی را کسب کنیم؛ مثلاً آیا هنجارها و آگاهی‌ها بر ترک سیگار در یک جامعه خاص مؤثر هستند؟ تأثیر هر کدام چقدر است؟
برای شکل دادن به یک مطالعه علمی دقیق به‌منظور شناخت جامعه، احتمالاً ترکیبی از روش‌های کیفی و کمّی لازم هستند. با توجه به اینکه عموماً تحقیقات زیادی برای مطالعه رفتار بخش‌های مختلف جامعه در ایران انجام نشده است، معمولاً انجام یک مطالعه کیفی عمیق اولیه برای کشف علل و عوامل، ضروری است. برخی روش‌های جمع‌آوری داده مرسوم در روش‌های کیفی عبارت‌اند از: مصاحبه‌های عمیق با تعدادی از افراد جامعه هدف یا کسانی که با آنها از نزدیک شناخت دارند و همچنین تشکیل گروه‌های متمرکز[۲] و سپس تحلیل نتایج مصاحبه یا گروه‌های متمرکز با استفاده از نظریه داده‌بنیاد[۳] یا تحلیل مضمون[۴]. روش‌های جمع‌آوری داده کمّی هم مانند مشاهده و توزیع پرسش‌نامه میان تعداد زیادی از افرادی که به‌صورت تصادفی انتخاب شده‌اند و تحلیل آن با استفاده از روش‌های آماری است تا روابط میان متغیرهای جامعه و قابلیت اطمینان آنها به دست آید.[۵]
۱- مطالعه روان‌شناختی جامعه
همان‌طور که اشاره کردیم، می‌توان از مطالعات و نظریات قبلی، برای شناخت مفاهیم و متغیرهای تأثیرگذار بر رفتار استفاده کرد و برای تعیین شدت و ضعف روابط میان آنها، مستقیماً به سراغ یک تحقیق کمّی رفت. متغیرهای زیادی وجود دارند که باید در یک نظریه شناخت رفتار مدنظر قرار گیرند و متناسب با نوع آنها، می‌توان از ابزارهای مناسب جمع‌آوری داده استفاده کرد. ارزش‌ها[۶]، باورها[۷]، نگرش‌ها[۸]، نیت‌ها[۹]، هنجارها[۱۰]، عاملیت[۱۱] و کنترل بر خود[۱۲]، عادات[۱۳] و احساسات[۱۴]، تنها برخی از متغیرهایی هستند که باید برای شناخت افراد جامعه موردمطالعه قرار گیرند. در این زمینه، نظریه‌های علوم اجتماعی، روانشناسی اجتماعی و علوم رفتاری می‌توانند راهنما و کارگشا باشند؛ لذا بدیهی است که مرور ادبیات، برای تحلیل‌گران سیاست، امری لازم و ضروری است.[۱۵]
از ۱۱۰ بیمار حاضر در یک کلینیک یک سؤال به‌صورت‌های مختلفی پرسیده شد:- داشتن فعالیت بدنی منظم در ۶ ماه آینده، خوب / بد، خوشایند / ناخوشایند است.- من قصد دارم در ۶ ماه آتی به فعالیت بدنی منظم بپردازم.- افرادی که برای من مهم هستند، فکر می‌کنند که من باید / نباید فعالیت بدنی منظم در ۶ ماه آتی داشته باشم.- شما چه میزان احساس می‌کنید که برای انجام فعالیت بدنی منظم در طول ۶ ماه آتی، بر خود کنترل دارید؟عبارت اول بیانگر یک «نگرش» به موضوع است.عبارت دوم از یک «قصد و نیت رفتاری» حکایت می‌کند.
عبارت سوم بیانگر «هنجار اجتماعی»و عبارت چهارم نمونه یک «کنترل بر رفتار»[۱۶] است.با انجام این تحقیق همبستگی بین متغیرهای مختلف و رفتار واقعی به این صورت بدست آمد:- ۳۳ درصد بین نگرش و قصد و ۲۳ درصد بین نگرش و رفتار؛- ۳۲ درصد بین نیت و رفتار- ۲۲ درصد بین هنجار و رفتار- و ۳۷ درصد بین باور خودکارآمدی[۱۷] و رفتار.این نتایج نشان می‌دهد که نگرش‌ها درباره زندگی سالم و ورزش، مهم‌ترین محرک رفتار انجام فعالیت ورزشی است. اما از طرفی دیگر نتایج، نشان‌دهنده این است که حدود دوسوم رفتارهای ورزشی در شکستِ تبدیل نیت‌ها به رفتارها ریشه دارند. این شکست ممکن است به خاطر «عوامل بیرونی» باشد و در نتیجه، مواردی مانند دادن مشوق‌ها، رفع موانع و آگاهی‌بخشی در اینکه مطمئن شویم این نگرش‌ها تبدیل به رفتارهای واقعی می‌شوند، اهمیت می‌یابند.[۱۸]
پرسش‌هایی برای بحث:
۱- تحقیق کنید مفهوم هر یک از متغیرهای اندازه‌گیری شده در نمونه فوق، چیست؟
۲- مدل‌های Value Action gap (Blake, 1999)، TRA (Fishbein & Ajzen, 1975)، TPB (Ajzen,1986)، TIB (Triandis, 1977)، Theory of self-efficacy (Bandura, 1977)، Social cognitive theory (Bandura, 1991) را به‌عنوان مدل‌های معروف و مهم این حوزه ملاحظه بفرمایید. در هر یک، رفتار انسان‌ها با چه متغیرها و فرایندهایی توصیف شده است؟[۱۹]
۲- آیا می‌توانید مدل‌های دیگری از عوامل مؤثر بر رفتار را بیابید؟
۲- گذار از کاهش مصرف دخانیات به بهبود سبک زندگی[۲۰]
سازمان ملی سلامت [۲۱] بخش جنوب غربی شهرستان اسکس[۲۲]، مسئول اصلی ارتقای سلامت مردم شهرهای این منطقه و نیز کاهش نابرابری‌های سلامت این جوامع است. منطقه مذکور ترکیبی از بافت شهری و روستایی است که شامل دو شهر نسبتاً مرفه و چندین شهر نسبتاً محروم (همچون بزیلدون و ثارِک[۲۳]) است. گزارش‌های منتشر شده در سال‌های ۲۰۰۸-۲۰۰۶، نشان می‌داد، که از لحاظ شاخص «امید به زندگی»، بین مناطق بسیار محروم و بسیار مرفّه جنوب غرب شهرستان اسکس، اختلافی ده‌ساله وجود دارد. مطابق این گزارش‌ها، جوامع شهری بزیلدون و ثارِک، از محرومیت بسیار بالایی رنج می‌بردند، به‌طوری‌که شش بخش از شهر بزیلدون در سال ۲۰۰۶، جزء بیست درصد محروم‌ترین بخش‌های انگلستان و ولز به‌شمار می‌آمد. همچنین شهر ثارِک دارای وضعیت مشابهی از لحاظ ترکیب جمعیتی و سطح محرومیت بود.
از طرفی تحقیقات صورت گرفته نشان می‌داد که نابرابری قابل‌توجهی میان سطح سلامت طبقات مختلف اجتماعی، بر اثر مصرف دخانیات وجود داشت. یعنی درصد بیشتری از جوامع محروم (از لحاظ اقتصادی اجتماعی) به مصرف دخانیات روی می‌آورند و مدت‌زمان بیشتری نیز به استعمال دخانیات می‌پردازند. لذا این نتیجه حاصل شد که کاهش نابرابری سلامت (و کاهش مصرف دخانیات) در این منطقه از طریق کاهش سطح محرومیت این جوامع قابل تحقق است.
شناسایی و سازمان‌دهی ذینفعان
در ابتدا، ذینفعان عمده این موضوع شناسایی شدند که عبارت بودند از: «اداره خدمات توقف مصرف دخانیات» مستقر در NHS، هیئت‌مدیره سازمانPCT (به‌عنوان مسئول برنامه‌ریزی و نظارت بر خدمات‌دهندگان)[۲۴]، خدمات‌دهندگان سازمان PCT، داروخانه‌های محلی، پزشکان محلی/پزشکان مراقبت‌های اولیه، بیمارستان‌های محلی، شوراهای محلی، مدارس محلی، کسب‌وکارهای محلی و خدمات‌دهندگان محلی اوقات فراغت.
برای تدوین و پیاده‌سازی سیاست‌ها، کمیته راهبری متشکل از مسئولان اصلی NHS و PCT شکل گرفت. درواقع، این کمیته دربرگیرنده افرادی بود که مستقیماً در این برنامه دخالت داشتند. مقرر شده بود، در این مرحله برای دستیابی به تصمیمات مطلوب و اثربخش، مقرر شد جلسات این کمیته بدون دخالت ذینفعان غیرمستقیم تشکیل شده و فقط هر چند ماه یک‌بار از نظرات و مشاوره‌های این ذینفعان در جلسات بهره‌برداری شود. البته به‌تدریج با پیشرفت برنامه و شناسایی ذینفعان جدید، از کمک آنها در ارتقای نتایج برنامه استفاده می‌شد.
تحقیقات و مطالعات
در ابتدا مسئله چنین تبیین شد:
در طول سال‌های قبل، NHS از کمپین‌های رسانه‌ای مختلفی برای ارتقای خدمات ترک دخانیات استفاده کرده است ولی تعداد افرادی که به این خدمات دسترسی داشتند در طول این سال‌ها ثابت و بدون تغییر مانده است. چرا افراد جامعه هدف، جذب این خدمات نمی‌شوند؟ عدم اقبال جامعه، تا چه میزان مربوط به نوع و ماهیت این کمپین‌های تبلیغاتی بوده است و تا چه میزان ریشه در ماهیت خدمات ارائه‌شده به آنها داشته است؟
این سازمان، تحقیقات خود را در راستای پاسخگویی به سؤالات فوق طراحی کرد. بر اساس سؤالات مذکور، اهداف اصلی تحقیق بدین‌صورت تعیین شد:
– شناسایی موانع ترک مصرف دخانیات در جوامع محروم (به‌خصوص ساکنان شهرهای بسیار محروم نظیر بزیلدون و ثارِک)
– کشف راه‌های غلبه بر این موانع از طریق ارتقای خدمات ترک دخانیات
– ارتقای کمپین‌های سطح فردی و جمعی در حوزه سلامت عمومی، برای افزایش تعداد ترک‌کنندگان دخانیات
– ارزیابی اثربخشی کمپین‌های عمومی سلامت و ارتقای هرچه بیشتر تعاملات آنها با جوامع هدف
برای تحقق اهداف فوق، مطالعات کتابخانه‌ای و پژوهش‌های کیفی برای شناسایی روش‌های غلبه بر موانع ترک سیگار در این جوامع صورت گرفت. در این پژوهش، سؤالات باز (نیمه‌ساختاریافته) جهت پرسش از پنج گروه متمرکز[۲۵] (به تفکیک مردان و زنان بالاتر و پایین‌تر از ۳۰ سال و زنان باردار) تدوین گردید. افراد شرکت‌کننده از جوامع محروم انتخاب شدند. همچنین برای تحلیل یافته‌ها از روش نظریه داده‌بنیاد[۲۶] استفاده شد. درنهایت، نتایج پژوهش بین اعضای ارشد سازمان PCT جهت توافق در پیاده‌سازی توصیه‌های کلیدی آن توزیع شد.
بینش‌های سیاستی و تصمیمات مدیریتی
از این پژوهش، بینش‌هایی[۲۷] استخراج گردید که مبنای تصمیمات مقامات قرار گرفت. در اینجا به چند مورد اشاره می‌شود:
الف) مهم‌ترین و کلیدی‌ترین بینش استخراج شده از تحقیقات چنین بود: «مردم تمایلی به دریافت خدمات ترک سیگار ندارند، بلکه خواستار دریافت خدماتی هستند که همه نیازمندی‌های سلامت آنها را به‌طور کامل پوشش دهد». زیرا گروه‌های هدف اظهار داشته‌اند، غالباً دخانیات را بنابه‌دلایلی نظیر کاهش وزن، مدیریت استرس و افزایش لذت مصرف نوشیدنیهای الکلی استعمال می‌کنند.
لذا تصمیم اصلی مبتنی بر بینش فوق، عبارت است از: «شکل‌گیری و توسعه خدمات جامعی که به‌جای تمرکز صِرف بر دخانیات، به کلیه خدمات سلامت و بهزیستی بپردازد.» بر این اساس، برنامه‌ای جدید تحت عنوان «بهروزی و سلامت جامع»[۲۸] که دربردارنده همه موارد مرتبط با سلامت افراد نظیر عادت‌های غذایی سالم، ورزش، مدیریت اضطراب، توصیه‌های مصرف الکل و نهایتاً مصرف دخانیات بود، تدوین شد.
ب) «سیگار کشیدن در جوامع محروم، یک پاداش[۲۹] محسوب می‌شود (و برای افراد، دارای مطلوبیت و موجب تسکین آلام آن‌هاست)؛ لذا باید به دنبال پاداش جایگزین بود.»
لذا تمرکز اصلی بر مزایای ترک مصرف دخانیات (نظیر استرس کمتر، سطوح بالاتر انرژی، پوست و مو و ناخن سالم‌تر، احساس کلی بهتر و…) قرار گرفت. همچنین در این برنامه، مزایای مالی ترک مصرف دخانیات مورد تأکید قرار گرفت. به‌عنوان‌مثال در تبلیغات ترک سیگار چنین مطرح شد:
هزینه سیگار کشیدن بیشتر از هزینه ترک سیگار است، چراکه برای یک پاکت باید ۱۶۲ پوند (ماهی ۱۱۹۳ پوند) پرداخت کنید، ولی تمامی خدمات ترک سیگار به‌طور کاملاً رایگان در اختیار شما قرار می‌گیرد…
ج) «اطمینان و اعتمادبه‌نفس در این جوامع نسبت به ترک و انتخاب جایگزین آن پایین است.» باور رایج در افراد این است که اگر موفق به ترک نشدی دیگر هرگز نباید ترک کنی؛ لذا به دلیل ترس از شکست، اراده‌ای قوی برای ترک ندارند.
لذا مقرر شد بدین‌گونه در تبلیغات عنوان شود:
معمولاً افراد حداقل دو بار قبل از ترک موفق، شکست می‌خورند، ولی با کمک خدمات این برنامه، احتمال موفقیت افراد در ترک مصرف دخانیات چهار برابر می‌شود.
د) «از موانع ترک دخانیات، خودِ متخصصان مشاور سلامت هستند.» این متخصصان به‌جای همدلی[۳۰] با افراد تحت مشاوره، رویکردی بالا به پایین را در بهبود آنها اتخاذ نموده‌اند.
لذا مقرر شد از طرفی رفتارهای مشاوران (نظیر زبان بدن و نحوه ارائه اطلاعات و توصیه‌ها، رفتار صمیمی و نزدیک با مراجعین و…) بهبود یابد و از طرف دیگر جلسات آموزشی ترک مصرف دخانیات از حالت کلینیکی و درمانی خارج شود و فرصت‌های بیشتری برای ارتباطات چهره‌به‌چهره مهیا شده و همچنین برای زوج‌هایی که خواستار ترک سیگار (با کمک یکدیگر) هستند، جلساتی مجزا تنظیم شود.
هـ) «مهم‌ترین عامل عدم استقبال مناسب افراد از خدمات ارائه‌شده کنونی، فقدان برند واحد برای این‌گونه خدمات است.» افراد جامعه هدف نمی‌دانند از میان سرویس‌های تبلیغ‌شده، سرویس اصلی و معتبر کدام است و دچار سردرگمی در استفاده از خدمات مناسب می‌شوند.
لذا مقرر شد، برندی واحد با قابلیت تشخیص سریع و آسان با شعار زیر شکل گیرد:
«Vitality: خدمات محلی شما برای ارتقای سلامت و بهروزی»[۳۱]
بر این اساس مقرر شد تا تمامی سرویس‌های محلی ترک مصرف دخانیات بر اساس برند فوق ساماندهی شده و فعالیت نمایند و همچنین کلیه فعالیت‌های ترویجی-رسانه‌ای، بر اساس برند فوق و مبتنی بر محورهای محتوایی آن صورت گیرد. این امر منجر به معتبر شدن این برند در میان مردم و هم‌راستا شدن کلیه خدمات بر اساس اهداف Vitality شد.
برخی فعالیت‌های ترویجی این برنامه عبارت‌اند از:
– ارتباطات رسانه‌ای: ترویج از طریق خبرگزاری‌ها، روزنامه‌های محلی و وب‌سایت‌های آنلاین خبری.
– تبلیغات: تبلیغ بر روی اتوبوس‌ها، ایستگاه‌های اتوبوس، آگهی‌نماهای ساختمان‌های مرکزی و تابلوهای تبلیغاتی سوپرمارکت‌ها.
– ارسال پستی: ارسال بسته‌های آموزشی از طریق پست برای همه خانواده‌ها و بنگاه‌های کسب‌وکار (با بیش از ۲۰ نیروی کار) و همه مدارس منطقه.
– وب‌سایت وایتالیتی: ارائه اطلاعات در خصوص همه سرویس‌های کنونی ارائه‌شده در منطقه.
پرسش‌هایی برای بحث:
۱- چگونه و چرا موضوع و هدف مداخله، در حین فرایند تحلیل تغییر کرد؟
۲- با چه روشی بینش و شناخت نسبت به جامعه به دست آمد؟
۳- شناخت جامعه و بینش‌ها، چگونه در طراحی سیاست‌ها، تغییر ایجاد نمود؟
۴- از مشارکت ذینفعان در کدام مراحل کار استفاده شد؟
۵- از آموزه‌های «سیاست خوب» مانند «مشاوره» و «برند» (رج: یادداشت قبلی) چگونه بهره گرفته شد؟ چه ایده‌های دیگری برای بهبود این سیاست‌ها، به ذهن شما می‌رسد؟
آیا شما در مورد مطالب این یادداشت، تجربه سیاستی دیگری (در داخل یا خارج از کشور) را سراغ دارید؟ درصورت تمایل، این تجربهها را در قسمت دیدگاه با ما در میان بگذارید تا با نام خودتان منتشر شود.
لینک یادداشت در وبگاه اندیشکده مطالعات حاکمیت و سیاست‌گذاری:
http://gptt.ir/مقدمه‌ای-بر-تحلیل-سیاست‌های-تغییر-رف/
[۱] رج: کتاب «درآمدی بر مدیریت سیاست‌های تغییر رفتار»، بخش اول و سوم
[۲] Focus group
[۳] Grounded theory
[۴] Theme Analysis
[۵] در اینجا هدف ما پرداختن به موضوع روش تحقیق در علوم اجتماعی نیست و بنابراین به همین مقدار توضیح اکتفا می‌کنیم. قصد ما این است که جایگاه روش تحقیق در تحلیل‌های سیاست‌گذاری، برای خوانندگان مشخص شود. برای آشنایی بیشتر، به کتاب‌های روش تحقیق کمّی و کیفی مراجعه فرمایید.
[۶] Values
[۷] Beliefs
[۸] Attitudes
[۹] Intentions
[۱۰] Norms
[۱۱] Agency: حس فرد از اینکه می‌تواند فعالیتی را به‌طور موفقیت‌آمیزی به انجام برساند و اینکه آن فعالیت به حصول نتایج مورد انتظار کمک خواهد کرد.
[۱۲] Self-control
[۱۳] Habit
[۱۴] Affections
[۱۵] برای مروری بر این نظریات، به بخش سوم کتاب «درآمدی بر مدیریت سیاست‌های تغییر رفتار» مراجعه کنید.
[۱۶] behavioural control
[۱۷] self-efficacy
[۱۸] منبع:
Knott, D., Muers, S., & Aldridge, S. (2008, January). Achieving Culture Change: A Policy Framework. London. p.79.
[۱۹] برای دسترسی به این مدل‌ها از سند زیر استفاده کنید (از اینترنت به‌صورت رایگان قابل دانلود است):
Darnton, A. (2008). Reference Report: An overview of behaviour change models and their uses. GSR (Governement Social Research).
[۲۰] منبع:
NSMC. (2016, March 1). thensmc showcase. Retrieved from Vitality The NSMC – The National Social Marketing Centre: https://goo.gl/6aMGoh
[۲۱] NHS؛ زیرمجموعه وزارت سلامت انگلستان
[۲۲] اسکس (Essex) در شمال شرقی لندن واقع شده است. جمعیت آن در سال ۲۰۱۰ در حدود ۱٬۷۳۷٬۹۰۰ نفر بوده است.
[۲۳] Basildon and Thurrock.
[۲۴] سازمان مراقبت‌های اولیه (Primary Care Trust (PCT))، زیرمجموعه NHS
[۲۵] focus group
[۲۶] grounded theory
[۲۷] Insight؛ در ادامه به‌طور مفصل‌تر، به مفهوم «بینش» می‌پردازیم.
[۲۸] Holistic Health and Wellbeing
[۲۹] reward
[۳۰] Empathy
[۳۱] Vitality: Your local health and well-being service.